L’indice de confiance des consommateurs de SAI Global révèle que 83 pour cent des consommateurs considèrent la transparence et les comportements éthiques comme étant les meilleurs gages de confiance

Quatre-vingt-trois pour cent des consommateurs sondés dans le monde considèrent la transparence et les comportements éthiques comme étant essentiels à l’établissement d’un lien de confiance, selon le premier dévoilement de l’indice de confiance des consommateurs de SAI Global. Au sommet du palmarès, à 88 pour cent, se trouve la réputation de produits et services de bonne qualité.

Pour consulter l’entièreté du communiqué multimédia, cliquez ici : https://www.prnasia.com/mnr/saiglobal_20170925.shtml

La firme internationale de gestion de risques a interrogé 3 035 consommateurs de partout dans le monde entre novembre 2016 et janvier 2017 pour aider les entreprises à comprendre la signification qu’ils attachent à la confiance : comment elle s’établit, se protège, se perd et se rétablit.

Peter Granat, le chef de la direction de SAI Global, soutient qu’une approche intelligente face aux risques organisationnels est primordiale pour assurer le succès continu d’une entreprise.

« Dans un contexte où la technologie modifie et accroît l’accès public à l’information, comprendre la confiance des consommateurs et savoir comment la protéger est d’une importance capitale », affirme M. Granat. « La confiance est un atout puissant, précieux et fragile en affaires — une fois perdue, elle peut être difficile à restaurer. »

L’indice de confiance des consommateurs indique que 43 pour cent de ceux-ci ne referaient jamais des affaires avec une entreprise ayant subi une faille dans son système de protection des données. Les consommateurs sont également dissuadés de s’approvisionner auprès d’une entreprise offrant une expérience client de piètre qualité (31 pour cent) et un traitement inadéquat à ses employés (29 pour cent).

Le rapport relève trois interventions principales pouvant aider les entreprises à réduire la perte de confiance des clients et à protéger cette confiance par la suite.

1) Avouer ses échecs

Quarante-sept pour cent des consommateurs croient fermement que la confiance peut être rétablie s’il y a un constat d’échec, une implantation de systèmes visant à éviter la répétition des erreurs et une continuité dans la qualité du service. Les entreprises qui font preuve de vigilance dans leur réaction en situation de crise et qui utilisent un guide de gestion de risques pour se préparer et se sortir du pétrin sont plus susceptibles de regagner la confiance de leur clientèle.

2) Intégrer une culture consciente des risques

Quatre-vingt-deux pour cent des consommateurs croient qu’un excellent service à la clientèle et qu’une offre de produits et de services de qualité sont des critères de fiabilité. L’utilisation de systèmes de gestion adaptés à une culture consciente des risques est indispensable aux entreprises désirant offrir une expérience client positive et tisser des liens de confiance.

3) Adopter une approche de gestion de risques intelligente

Le fait d’adopter une approche de gestion de risques intelligente — déterminer, gérer, et atténuer les risques — aidera les sociétés à inspirer confiance aux consommateurs. Cela permet aux sociétés de se centrer sur les objectifs stratégiques, de jauger leur témérité face aux risques et de saisir les occasions qui se présentent — tout en établissant un lien de confiance avec leurs clients.

« Les consommateurs d’aujourd’hui accordent énormément d’importance à la relation de confiance, et il importe donc d’en comprendre le fonctionnement et de savoir comment protéger cette confiance — particulièrement en temps de crises », souligne Peter Granat.

Pour obtenir plus d’information concernant la gestion de risques intelligente visant à protéger la confiance des consommateurs, lisez le rapport complet : The Consumer Trust Index: What your company needs to know about trust (L’indice de confiance des consommateurs : Ce que votre entreprise doit savoir à propos de la confiance).