Objectif ; Dans un univers hautement concurrentiel, la qualité comme le prix sont des éléments déterminants de la compétitivité d’une entreprise.Quelle est la relation entre le prix, le coût et le niveau de qualité d’un produit ou d’un service ? Qu’entend-t-on par qualité totale ?
1. La qualité
a. Définition
La qualité est l’aptitude d’un bien ou d’un service à satisfaire, au moindre coût, les besoins exprimés ou implicites des consommateurs.
b. Service associé
Les entreprises fournissent parfois des produits de qualité proche. Pour se différencier de ses concurrents, une entreprise peut associer un service au produit (exemples : assistance technique, garantie longue durée). Un service associé est un service complémentaire au produit principal qui permet à une entreprise de se démarquer de la concurrence.
c. Qualité totale
Le concept de qualité totale relève d’une vision globale de l’organisation. La qualité ne porte plus uniquement sur le produit et le service. La recherche de la qualité doit s’effectuer à tous les niveaux :
- Au niveau du produit ou du service. Il faut mettre en œuvre la politique des 5 zéros. Ce sont les objectifs que l’organisation doit viser pour atteindre une qualité totale.
- Au niveau humain et organisationnel. Un personnel motivé et formé exploite au mieux ses compétences et permet de réduire les défauts dans la production d’un bien ou d’un service. Un des rôles de la direction est de trouver les moyens pour motiver les salariés.
d. Certification et normes de qualité
Les enjeux de la certification qualité
La certification qualité est une procédure par laquelle une entreprise obtient d’un organisme certificateur indépendant l’attestation du respect d’une norme de qualité. La certification porte sur le produit mais pas uniquement. Tous les processus (production, management, environnement…) peuvent être certifiés.
La certification permet la reconnaissance de la part de ses clients et fournisseurs et donc l’amélioration de l’image de marque. La certification permet également la réduction de coûts par une élimination des coûts cachés.
Un coût caché est un coût que l’entreprise supporte du fait de dysfonctionnements. Par exemple, un défaut de qualité d’un produit peut entraîner l’annulation de la commande par le client.
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