Avoir ou pas le contrôle sur son service de livraison ! – Première partie

Les services de commerce électronique tiers représentent un défi pour les détaillants en alimentation qui cherchent à la fois à équilibrer leurs stratégies en ligne et leurs efforts pour maintenir leurs marques.

L’augmentation des commandes en ligne, qui ont alimenté les ventes de produits alimentaires tout au long de la pandémie, soulève une énigme digne d’intérêt pour les Sherlock Holmes du milieu alimentaire depuis bien avant la mi-mars 2020.

Ce n’est un secret pour personne, des centaines de détaillants alimentaires s’associent désormais à des sociétés de gestion du commerce électronique comme Instacart et Shipt afin de gérer la logistique de leurs services de livraison et de ramassage.

Mais en confiant ces opérations à des tiers, les épiciers ont également perdu une grande partie de l’expérience client. Ils cèdent également le contrôle de précieuses données sur le comportement d’achat en ligne.

Retrouver ses clients

Les épiciers veulent avoir un meilleur contrôle opérationnel sur les commandes qui affluent dans leurs magasins, disent les observateurs de l’industrie. Pourtant, même pour les détaillants disposant des ressources nécessaires pour gérer eux-mêmes le commerce électronique, il est difficile d’ignorer l’énorme effet qu’ont les fournisseurs indépendants, comme Instacart, sur les épiceries. « Instacart génère tellement de trafic et le commerce en ligne a tellement augmenté depuis le début de la pandémie qu’il suffit d’être présent pour capter cette clientèle, a déclaré M. Shields. Ces épiciers sont prêts à abandonner le contrôle de l’expérience client et la gestion des données qu’ils peuvent collecter juste pour attirer ces clients. »

La capacité d’Instacart à attirer les clients et à développer son modèle d’affaires lui a conféré sa position dominante sur le marché du commerce électronique. L’entreprise a attiré des millions de nouveaux clients pendant la pandémie et a conclu des partenariats clés avec des détaillants, alors que les chaînes cherchent souvent encore désespérément à ajouter des services de livraison et de ramassage dans de nombreux points de vente. Parallèlement, les sociétés de livraison Uber Eats et DoorDash, qui se sont concentrées principalement sur les restaurants, ont récemment commencé à percer dans le marché de livraison des épiceries.

Uber s’est lancée dans le commerce électronique de l’épicerie au début de l’année après avoir acquis Cornershop, un service chilien d’épicerie en ligne. La société a lancé des services à Dallas et à Miami en juillet, et a déclaré l’automne dernier qu’elle proposerait la livraison à partir de supermarchés de Floride exploités par Southeastern Grocers sous les bannières Winn-Dixie et Fresco y Más.

Le 28 octobre 2020, Uber a déclaré avoir commencé à offrir un service de livraison à partir d’épiceries de Manhattan, notamment Gristedes, Westside Market et D’Agostino, et qu’elle avait l’intention de l’étendre à d’autres parties de New York au cours des prochains mois.

DoorDash a annoncé en août qu’elle ajoutait la livraison de produits d’épicerie à son application, donnant ainsi aux consommateurs l’accès à un service de livraison de chaînes telles que Smart & Final, Meijer et Fresh Thyme Market. DoorDash offre également un service de livraison à partir des magasins de proximité comme Casey’s, 7-Eleven, Circle K et Wawa.
La sous-traitance : la meilleure solution pour les petits détaillants ?

Outre leur rôle d’attirer les clients, les fournisseurs tiers de commerce électronique peuvent être la meilleure option, voire la seule, pour les détaillants disposant de ressources limitées pour fournir des services de livraison à leurs clients, étant donné la complexité de la tâche à accomplir de manière indépendante, a déclaré Neil Saunders, directeur général de GlobalDataRetail.

« Je pense que, si vous êtes un petit détaillant, un partenariat avec une tierce partie… est souvent très intéressant, car la mise en place de votre propre fonction de livraison est coûteuse, a déclaré M. Saunders. L’inconvénient, c’est que vous perdez vraiment le contrôle. Parfois, il y a des différences de prix du côté d’Instacart, vous n’avez évidemment pas le contrôle sur les niveaux de service à la clientèle qui sont livrés, et vous n’avez pas le contrôle sur le personnel qui fait la cueillette. »

« Les coûts associés au commerce électronique sont une raison particulièrement convaincante pour les détaillants de confier la gestion des commandes plutôt que d’essayer de le faire à l’interne », a déclaré Kurt Jetta, président exécutif et fondateur de TABS Analytics.

« Il n’existe pas encore de modèle de prix qui couvre les charges du service. En tant que détaillant, je pense que faire appel à un service tiers comme Instacart limiterait les inconvénients », a déclaré M. Jetta. Instacart a enregistré une croissance rapide en 2020. L’entreprise a ajouté des centaines de milliers d’acheteurs à ses effectifs et a déclaré en août que la demande pour son service avait augmenté de 500 % par rapport aux niveaux qu’elle avait connus un an plus tôt.

De nombreux petits détaillants ont été contraints de mettre en place des services en ligne au cours des derniers mois, en utilisant des services comme Mercato et Rosie qui s’adressent aux épiciers indépendants. Ces services fournissent des logiciels de gestion et peuvent relier les détaillants aux entreprises du dernier kilomètre pour la livraison.

En mai, Target, qui possède Shipt, a déclaré que les ventes faites grâce à ce service avaient augmenté de 300 % en un an. Entre-temps, Rosie a annoncé en juillet que le nombre de magasins avec lesquels elle travaillait avait augmenté de 900 % depuis le début de la pandémie.

Source : L’Actualité ALIMENTAIRE 
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