La technologie sans caisse est-elle adaptée pour le marché d’aujourd’hui ? Partie 1

La pandémie de COVID-19 aura stimulé la demande de systèmes de caisse automatisés comme jamais. Et consommateurs comme détaillants trouvent l’expérience bonne. Toutefois, les spécialistes affirment que la technologie devra faire ses preuves sur le long terme.

Alors même que d’autres détaillants alimentaires ont adopté les caisses automatiques comme moyen de réduire les goulots d’étranglement en amont, l’épicier new-yorkais George Zoitas les a refusées.

Bien que Zoitas, qui est le président-directeur général de Westside Market, une chaîne de sept épiceries à Manhattan, est fier de ses efforts en termes de technologie pour gérerson entreprise, il admet que demander aux gens d’interagir avec des machines était un échec. En 2019, l’année suivant sa décision d’essayer la technologie d’autocompensation, Zoitas a décidé de se départir de cette technologie.

« Nous n’avons pas du tout aimé les caisses automatiques. Nous avions le sentiment qu’elles n’étaient pas efficaces pour contrôler tout type de poids, a déclaré Zoitas. Et ce n’est pas en soi que les gens ont intentionnellement essayé de nous voler. C’est juste qu’en pesant l’article, et il y avait de la frustration.
Vous ne savez pas si l’article a été scanné ou non. Cela a créé beaucoup d’insatisfaction par rapport à l’efficacité en termes de temps et d’exécution. »

Pas de caisse, est-ce mieux pour connaître ses clients ?

En remplacement du système de caisses automatiques, Zoitas a installé dans l’un de ses magasins un système de paiement sans caisse qui permet aux clients d’utiliser leur téléphone pour scanner et payer les articles.

En coulisses, la technologie de localisation permet de suivre les mouvements des personnes et d’enregistrer où elles se trouvent lorsqu’elles sélectionnent des marchandises dans un rayon de quelques centimètres, ce qui donne un aperçu du comportement d’achat similaire à ce que les systèmes d’achat en ligne peuvent fournir.

L’acceptation précoce du service d’autobalayage par les clients a été bonne, et Westside Market se prépare à le déployer dans ses autres magasins dans les semaines à venir, a déclaré M. Zoitas.

Le système de Westside Market fait partie d’un ensemble de technologies qui, selon les bailleurs de fonds, est prêt à avoir un effet important sur la façon dont les gens font leurs achats en éliminant les files d’attente, en réduisant les points de contact et en accélérant l’expérience d’achat. Si ces avantages ont guidé le développement de la technologie depuis le début, les préoccupations de sécurité posées par la pandémie ont accéléré son développement, ont déclaré les responsables de l’industrie.

Un avantage durable des systèmes de caisses de nouvelle génération pourrait être leur capacité à fournir des données sur les habitudes des clients en magasin. En plus d’éliminer les problèmes aux caisses, le système de Westside Market permet aux détaillants d’offrir des coupons personnalisés ou d’autres publicités sur le téléphone d’un client, qui s’affichent lorsqu’il se déplace dans le magasin, a déclaré Will Hogben, PDG de FutureProof Retail. M. Hogben a travaillé avec SIRL, un fournisseur de technologie de suivi de localisation, pour construire le système de Westside Market.

« Nous utilisons vraiment les capacités qui ont été développées dans l’espace de commerce électronique et nous les exploitons maintenant dans le magasin physique, a déclaré M. Hogben, dont l’entreprise a également travaillé avec SIRL afin de développer un système de caisses sans guichet pour le Fairway Market de New York. Le même moteur de recommandations qu’un détaillant peut utiliser sur son site web est maintenant capable de gérer les ventes dans le magasin. »

Une quête pour éliminer les files d’attente aux caisses

Si les innovations aux caisses peuvent être intéressantes pour les acheteurs, la réalité est qu’elles sont coûteuses à mettre en œuvre et ne produisent pas toujours un rendement pour les épiciers.

Les programmes de caisses mobiles avaient reçu un accueil mitigé avant la pandémie, Walmart ayant mis fin à son programme Scan & Go en 2018 en raison du faible intérêt des clients.

Ainsi, bien que le coronavirus ait donné un coup de pouce aux entreprises technologiques, la technologie qu’elles ont développée doit encore s’avérer précieuse dans un monde post-pandémique.

Le système de Westside Market est l’une des nombreuses réponses à la technologie de caisses autonomes qu’utilise Amazon dans ses magasins Go and Go Grocery qui commencent à faire leur apparition sur le marché. En 2020, Amazon a encore augmenté les enjeux en lançant son chariot équipé d’un appareil photo, le Dash Cart, qui est une option pour les clients des épiceries Amazon Fresh.

« Le fait qu’Amazon soit maintenant entré dans l’épicerie avec sa technologie va forcer les détaillants à repenser leur stratégie », a déclaré Shariq Siddiqui, un ancien chef de produit d’Amazon. M. Siddiqui dirige maintenant Veeve, une start-up qui a développé un panier d’achats intelligent pour concurrencer le Dash Cart du géant du commerce électronique.

En matière de paiement, les détaillants disposent d’une gamme d’options de plus en plus populaire auprès des acheteurs angoissés par la pandémie, notamment les portefeuilles mobiles et les systèmes de balayage et de paiement mobiles.

Les entreprises technologiques se concentrent également sur le développement de systèmes qui, comme celui d’Amazon, permettent aux clients de retirer simplement des articles des rayons d’un détaillant et de sortir. Après des années de développement, cette technologie, qui identifie les articles grâce à une techniqueconnue sous le nom de « vision par ordinateur », a récemment commencé à faire son apparition dans les magasins de détail et est sur le point de faire son chemin dans les grandes épiceries.

« Nous en sommes juste au point où nous avons un produit assez raffiné… qui est facile à déployer et assez bon marché pour être exploité sans vraiment changer la façon dont les détaillants gèrent leurs opérations », a déclaré Jordan Fisher, PDG de Standard, qui travaille avec les détaillants pour installer la technologie de vision par ordinateur dans les magasins existants.

Chartwells Higher Ed, une division de la société internationale de restauration Compass Group qui gère des restaurants et des commerces de détail sur les campus universitaires, est l’un des premiers clients de Standard. En octobre, Chartwells a commencé à fonctionner entièrement sans caisse dans un dépanneur qu’elle exploite à l’Université de Houston en utilisant la technologie fournie par Standard.

En plus de Chartwells, Standard gère son propre magasin automatisé près de son siège social à San Francisco. La société, anciennement connue sous le nom de « Standard Cognition », pilote également sa technologie dans le cadre d’un partenariat avec Alimentation Couche-Tard, exploitant de la chaîne de dépanneurs Circle K.

Selon David Riddle, vice-président des opérations de l’entreprise et directeur de district de l’University of Houston System Dining, la popularité que le magasin de l’université de Houston enregistre est l’une des raisons principales pour lesquelles Chartwells a décidé d’essayer la technologie de Standard.

« Les pauses en classe sont un peu comme un événement sportif à la mi-temps, a déclaré M. Riddle. Tous les gens veulent manger en même temps, et ils ont tous de 15 à 30 minutes pour le faire. C’est là que cette technologie sans caisse, qui permet d’attraper ce que l’on veut, nous aidera à offrir une meilleure expérience. »

Chartwells a essentiellement transformé le campus de l’université de Houston, qui compte 53 000 étudiants, en un terrain d’essai pour la technologie de vente au détail.

L’entreprise a déployé un parc de 30 robots de livraison de Starship Technologies pour transporter les commandes de nourriture sur le campus en 2019, et a installé en août un robot de préparation de salades

Riddle a déclaré que faire passer les clients plus rapidement dans les magasins lui tenait à cœur depuis longtemps, ajoutant que la technologie est arrivée juste à temps pour réduire les files d’attente. En 2021, Chartwells prévoit d’ajouter la technologie de Standard à un magasin de 3 000 pieds carrés sur le campus.

« Le besoin est là, et l’idée est là depuis longtemps, a déclaré M. Riddle. Nous attendions patiemment que la technologie arrive, et nous avons sauté dessus. »
Ne manquez pas la suite de cet article dès demain sur nos différentes plateformes.