Alors que les épiciers continuent de diversifier leurs offres de ramassage, de nouvelles technologies émergentes promettent de résoudre les problèmes tels que l’inefficacité de la main-d’œuvre et la gestion des stocks.
Après avoir vu les commandes de ramassage d’épicerie prendre leur envol pendant la pandémie, les épiciers cherchent désormais de nouvelles solutions pour rendre le commerce électronique optimal.
« Nous avons connu l’équivalent de cinq ans de croissance en l’espace d’un mois », a fait savoir David Bishop, associé de Brick Meets Click, à propos du boom que le commerce électronique a connu entre la fin mars et le début avril.
Le ramassage séduit de plus en plus de clients
Les données d’une enquête réalisée par Brick Meets Click ont montré que les acheteurs ont opté pour le ramassage plutôt que la livraison pendant la pandémie, avec 54 % des ventes réalisées grâce aux options click-and-collect en juin. L’entreprise a également constaté que 18 % des utilisateurs actifs, que Bishop a définis comme étant des ménages ayant passé au moins une commande d’épicerie en ligne au cours du mois dernier, n’avaient utilisé que des services de ramassage.
« Donc, si vous êtes un détaillant qui offre uniquement le service de livraison, il est important de savoir que vous ne servez pas une partie importante de votre marché », ajoute Monsieur Bishop.
Une réponse rapide des détaillants
Les épiciers et les détaillants de masse ont rapidement répondu à la grande demande de la clientèle. Au premier trimestre, Kroger a ainsi ajouté des créneaux horaires et a annulé les frais de 5 $ pour son service de ramassage qu’il propose dans plus de 2 000 de ces magasins.
Amazon a triplé ses créneaux de retrait d’épicerie au deuxième trimestre et propose désormais le service dans près de 500 magasins Whole Foods. Target, qui a augmenté la disponibilité de son service de ramassage d’épiceries dans 1 500 magasins et qui continue d’étendre ce service, a vu ses ventes de ramassage en bordure de rue augmenter de 734 % lors du deuxième trimestre.
Le service de ramassage en bordure de rue d’Albertsons est en plein essor. Il a dépassé la livraison et augmenté de plus de 1 000 % au cours du deuxième trimestre. La chaîne d’épiceries prévoit d’ailleurs d’étendre le ramassage en bordure de rue à 1 400 magasins – plus de la moitié de ses magasins – en début d’année.
Alors que le ramassage continue de rester populaire, les analystes de la vente au détail ont déclaré que les épiciers avaient encore des obstacles à surmonter, tels que des défis opérationnels et des préoccupations concernant la satisfaction des clients.
D’après Tory Gundelach, vice-présidente senior du commerce au détail chez Kantar Consulting, le ramassage est une bénédiction et une malédiction pour les épiciers. Bien qu’il génère plus de commandes et coûte moins cher que la livraison pour les épiciers et les consommateurs, le ramassage entraîne tout de même « un volume beaucoup plus élevé grâce à un mode d’exécution moins rentable » par rapport aux achats en magasin.
Outre les défis que les détaillants tentent de résoudre avec le ramassage, tels que la réduction du temps d’attente et la résolution des pénuries de main-d’œuvre, les épiciers sont confrontés à des problèmes liés à l’optimisation du service tels que la conservation des produits et la gestion des stocks.
Les avantages des emplacements réservés au ramassage
Pendant la pandémie, des épiciers tels que Kroger, Whole Foods et Giant Eagle ont converti des magasins en lieux de ramassage.
L’idée derrière cette initiative était de répondre à la demande en ligne qui est restée élevée.
Les casiers de ramassage, qui stockent en toute sécurité les commandes au magasin ou en dehors des points de vente, ont gagné en popularité au cours de ces dernières années.
En effet, ces casiers promettent une économie de main-d’œuvre et des heures de cueillette plus flexibles tant pour le consommateur que pour les détaillants. Par ailleurs, Albertsons compte bien profiter de ce concept en ajoutant des casiers de ramassage sans contact de Bell et Howell pour certains magasins à Chicago et à la baie de San Francisco.
À l’heure des casiers de ramassage intelligents
Certaines start-ups travaillent également à une technologie qui permet l’automatisation du ramassage sans pilote.
D’ailleurs, Bell and Howell fabriquent des kiosques de ramassage autonomes qui peuvent fonctionner de façon indépendante. La solution « X L » de la société comprend sept bornes automatisées distinctes qui fonctionnent de la même manière que les guichets automatiques, chacune avec sa propre place de stationnement. Les kiosques contiennent collectivement jusqu’à 2 000 bacs et gardent les articles réfrigérés en dessous de 40 degrés.
Cleveron, qui s’est associé à Walmart pour son service de ramassage en magasin, travaille avec des épiciers afin de proposer des casiers de ramassage avec des zones à température contrôlée. Ainsi, il est possible de conserver la bonne température des produits dans des casiers de ramassage spéciaux. Le consommateur pourra y accéder grâce à des codes QR ou des codes PIN.
Le kiosque d’épicerie de Cleveron vise à être une solution de ramassage en plein air. On peut placer ces unités où l’on veut.
Les points de ramassage indépendants : une solution d’optimisation
Madame Gundelach a déclaré avoir vu des lieux de ramassage isolés qui génèrent de l’engouement et dont la rentabilité pourrait être importante. « Mais avant que les détaillants ne se dépêchent à se lancer dans une telle entreprise, ils devraient d’abord envisager d’inclure le service de ramassage dans leurs magasins, a-t-elle déclaré. Il y a encore beaucoup de revenus à faire dans ce service complémentaire. »
« Qu’ils se fient uniquement aux magasins ou qu’ils intègrent des emplacements indépendants en dehors du point de vente, les détaillants devront déplacer le traitement des commandes hors du magasin au fur et à mesure que la demande va augmenter », a déclaré Bill Aull, associé de la société de conseil en gestion McKinsey & Company.
« Le fait d’utiliser des backrooms, des dark stores ou des centres de microtraitement pour sélectionner les commandes en ligne pourrait aider à résoudre les problèmes d’inventaire en séparant les acheteurs et les cueilleurs et en accélérant la cueillette », a-t-il noté.
Le remplacement ou la réduction des employés humains par des robots pourrait d’ailleurs améliorer l’efficacité au processus de ramassage.
Source : L’Actualité ALIMENTAIRE
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